Книги / Деловая литература / Менеджмент. Управление / Управление персоналом

Реальные полномочия: самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Дж. Шоул

Цена:4 123 тг.
Никакого риска! Оплатить данный товар Вы можете при получении.
У нас есть бесплатная доставка по Казахстану.
Есть вопросы? Звоните 8 800 080 3547 (звонок бесплатный)

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал — продавцы, клерки, консультанты — может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Детальная информация
Издательство
Переплет
Мягкая обложка, 183 страниц
Формат книги
70x100/16
Размер (в x ш)
245 x 170 (большая)
ISBN
978-5-9614-1550-6, 978-0-98263690-9
Тираж
3000 экз.
Язык
Русский
Код товара
195186
От издательства

«Есть только один босс - клиент. Он может уволить любого в компании - от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте».

Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart

О чем книга

О том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.

Почему книга достойна прочтения

• Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.

• В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.

• Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Для кого эта книга?

Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Прочитав эту книгу, вы:

• узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;

• сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;

• научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

Авторы

, все книги

Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г. он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру...
Разделы товара
Пролистать книгуЗакрыть
.
В корзину

Цена: 4 123 тг.

Под заказ
Планируемая дата
поступления
на склад: 7 апреля

Количество: