Во имя Сервиса. Инструменты и рекомендации, как стать компанией, ориентированной на клиента

• настольная книга для всех, кто работает с клиентами;

• набор инструкций по работе с современными инструментами в области сервиса;

• карта трансформационного маршрута от обычной компании к сервисно ориентированной.

«Появление все более сегментированных групп потребителей с четко выраженной особенностью и непринятием отнесения себя к любой другой создают реальные вызовы для менеджера по работе с клиентским опытом».

«Важно, что позиция компании — это поддерживающая роль: предложить сотруднику достаточно инструментов для получения знаний, а также достаточно коммуникаций, чтобы сотрудник чувствовал ответственность за оказание хорошего сервиса».

«Польза книги, которую вы держите в руках, не вызывает сомнений. Клиенты — главный актив любой компании. Конкуренция за привлечение клиентов становится все жестче, поэтому качество обслуживания сегодня — важнейшее преимущество в бизнесе.
Авторы книги делятся опытом, накопленным за годы работы в сфере сервиса, и практическими инструментами, которые пригодятся любой сервисно ориентированной компании и тем, кто только встает на этот путь и хочет избежать ошибок.
Основная ценность книги — множество практических и работающих методик: их необходимо внедрять в вашей компании уже сегодня, потому что завтра уже будет поздно.
Приготовитесь погрузиться в мир сервиса и получить ценные инсайты!»

Ирина Таран, руководитель Лаборатории клиентского опыта инвестиционного холдинга «ФИНАМ»

«Невероятно приятно дать оценку такой прекрасной работе Евгения Лобанова. Автору удалось не только раскрыть тему сервис-дизайна, но и вовлечь читателя в новую реальность создания или трансформации концепции бизнеса. Именно «личное восприятие после оказанной услуги» является генератором базы клиентов и магнитом успеха в ритейле и не только.
После прочтения книги мысли разлетаются: что менять в бизнесе? за что взяться в первую очередь и куда бежать? Но бежать никуда не надо, друзья. Вы уже в правильной точке. За редким исключением произвести трансформацию возможно внутренней командой без привлечения третьей силы. Не всегда достаточно прочитать книгу, чтобы компания (люди) развернулась за лидером в ту самую новую реальность. Без 10 шагов Design Thinking не обойтись, а это — полноценный проект исследования.
Если вы генеральный директор, совладелец, управляющий розничным департаментом и если трансформация компании — это ваша компетенция, то вы ОБЯЗАНЫ участвовать в таких проектах. Лично и глубоко».

Вячеслав Валынкин, совладелец «Айкрафт»

• для собственников, генеральных директоров, топ-менеджеров и линейных руководителей компаний из любых отраслей.